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Votre ligne d’alerte éthique 24/7
Découvrez comment une ligne d’assistance téléphonique digitale simple et efficace peut permettre aux lanceurs d’alerte de s’exprimer, et comment votre entreprise peut en bénéficier
DémarrerQue ce soit pour vos besoins en RH ou en conformité, s’équiper d’une ligne d’alerte éthique téléphonique – ou hotline – est un sujet important pour de nombreux professionnels de la conformité.
Les législateurs plaident pour davantage de réglementations, la plus récente étant la Directive européenne sur la protection des lanceurs d’alerte, que les pays de l’UE sont en train de mettre en œuvre dans leur législation nationale. Cette initiative évoque souvent le sujet d’une ligne d’alerte éthique téléphonique, ou hotline. Mais qu’est-ce qu’une ligne d’alerte éthique ? Pourquoi votre entreprise devrait en avoir une ? Quelles sont les questions à se poser lors de la conception de votre hotline ? Et quelles sont les caractéristiques d’une ligne d’alerte performante ?
Pourquoi devriez-vous avoir une ligne d’alerte éthique ?
Faciliter l’accès à votre dispositif d’alerte interne
Tout le monde n’a pas accès à un smartphone ou à internet pour signaler un acte répréhensible. Ouvrir un canal téléphonique permet à chacun de soumettre facilement et en toute sécurité son signalement.
Permettre à tous les membres de votre organisation de s’exprimer, où qu’ils se trouvent
Rendez votre hotline disponible dans tous les pays où vous opérez, dans toutes les langues locales, 24h/24 et 7j/7.
Préserver la sécurité et l’exactitude de tous les rapports
Assurez-vous que les signalements effectués via la hotline soient transmis sans aucune modification ni interprétation.
Exploiter les données à travers tous vos canaux
Gérez les rapports de la même manière que vos rapports web et bénéficiez de données complètes, quels que soient les canaux utilisés par les lanceurs d’alerte.
LE PARCOURS DU LANCEURS D’ALERTE
Lorsqu’une personne décide de signaler un acte répréhensible par téléphone, elle appelle un numéro local ou gratuit fourni par Whispli au nom de son organisation. Leur appel est capté par une hotline digitale qui fournit des conseils dans les langues locales pour les aider à enregistrer un message aussi détaillé que possible. Ils peuvent écouter leur message autant de fois qu’ils le souhaitent jusqu’à ce qu’ils décident que le message peut être envoyé à l’organisation. Ils reçoivent ensuite un lien et un code pour suivre leur signalement en ligne et communiquer avec les gestionnaires de cas, s’ils ont choisi de rester anonymes.
PROCÉDURES DU GESTIONNAIRE D’ALERTE
L’organisation reçoit l’enregistrement et sa transcription directement à travers Whispli et peut traiter le cas comme elle le ferait avec un rapport Web. Le rapport est disponible dans le système et les gestionnaires de cas peuvent se mettre au travail sur un plan d’action dans le cadre de leur procédure habituelle et clarifier les détails de la soumission avec le lanceur d’alerte soit par téléphone s’il a fourni son numéro de téléphone, soit via la plateforme Whispli. Les rapports soumis via la hotline sont inclus dans les analyses pour fournir des données complètes à toutes fins de reporting.
RESTEZ EN CONTACT AVEC LE LANCEUR D’ALERTE APRÈS LA SOUMISSION DU RAPPORT SUR LA HOTLINE
Une fois qu’un rapport est soumis sur la ligne d’alerte éthique, un code unique sera partagé avec le lanceur d’alerte pour accéder à sa boîte de discussion personnelle où il pourra obtenir des informations importantes et se tenir informé de l’évolution de la situation. Chaque signalement peut faire l’objet d’une enquête dynamique, car les gestionnaires de cas restent en contact avec les auteurs des signalements par l’intermédiaire de leur boîte de réception anonyme et sécurisée.
Dans le cas d’un signalement effectué à travers une hotline traditionnelle, il est peu probable qu’il y ait un jour une opportunité opportunité de suivi et de poursuite d’une enquête dynamique autour des cas. Il s’agit d’une situation risquée qui pourrait coûter à votre organisation un temps précieux, sa réputation, satisfaction, sécurité ou des coûts et charges financières. Rester en contact avec les lanceurs d’alerte et établir des relations précieuses au sein d’une plateforme sécurisée semble naturel pour Whispli. Cette boîte de réception est toujours accessible pour ajouter des preuves, enquêter, suivre et gérer les rapports.
Comment mettre en place une hotline éthique digitale ?
L’équipe Whispli vous accompagne pour créer et gérer la hotline digitale dont vous avez besoin. Nous fournissons des modèles, achetons des numéros locaux gratuits et gérons toute la configuration pour l’adapter spécifiquement à votre secteur et à votre organisation.
PROPOSEZ TOUTES LES LANGUES DONT VOUS AVEZ BESOIN
Il suffit de poser toutes les questions dans la langue la plus familière pour le lanceur d’alerte et de vous les faire traduire en retour. Suivez chaque conversation grâce à une boîte de réception traduite automatiquement dans Whispli afin de ne rien manquer et que la langue ne devienne pas un obstacle à la construction de relations solides. Un simple clic sur un numéro de téléphone suffit pour être guidé vers une langue qui sera la plus adaptée et aura le plus d’impact sur l’expérience de l’informateur, mais qui sera tout aussi utile pour le gestionnaire de cas. De cette manière, les lanceurs d’alerte et les gestionnaires de cas peuvent avoir les meilleures chances de se faire entendre et que les cas fassent l’objet d’une enquête.
FOURNIR UNE HOTLINE D’ALERTE DISPONIBLE 24H/24 ET 7J/7
La hotline digitale n’exige pas qu’une personne surveille les appels entrants toute la journée et tous les jours. Avec le système de réponse vocale interactif, il est possible d’effectuer des signalements à tout moment et en tout lieu. Vous pouvez véritablement disposer d’un système 24/7/365 capable de prendre des appels et de configurer une boîte de réception sécurisée pour que les lanceurs d’alerte fournissent des informations de manière sécurisées et anonymes. Les rapports peuvent être soumis à tout moment de l’année et être rapidement soumis au système de gestion de cas sécurisé de Whispli pour commencer le processus d’enquête en quelques minutes.
CRÉEZ UN PROCESSUS PERSONNALISÉ POUR FOURNIR AUX LANCEURS D’ALERTE UN ACCOMPAGNEMENT OPTIMAL
Peu importe la niche ou la complexité de votre secteur. Avec une hotline digitale, il est possible de personnaliser l’expérience de chaque personne en fonction de ce qui compte pour elle. Les questions sont personnalisables pour aider chaque organisation à découvrir les détails et les informations pertinentes pour ses objectifs. Les employés travaillant dans les bureaux, sur les sites de construction, dans le commerce de détail ou l a technologie peuvent chacun avoir leur propre voix et leurs propres questions concernant leurs besoins. Choisissez parmi des centaines de voix remarquables conçues par l’IA ou personnalisez chaque question en enregistrant une vraie voix humaine. Cela peut donner une dimension supplémentaire à une véritable interaction humaine si vous le souhaitez.
TRAITEZ LES RAPPORTS DE VOTRE HOTLINE AVEC LE MÊME PROCESSUS QUE VOS AUTRES CANAUX
Ne remarquez jamais de différence dans la façon dont les rapports sont gérés sur la plateforme Whispli. Qu’il s’agisse d’une soumission par hotline ou d’une soumission Whispli classique, en tant que gestionnaire de cas ou lanceur d’alerte, votre expérience sera la même. En termes simples, un rapport est soumis et une boîte de réception anonyme est mise à disposition pour chaque rapport, quel que soit son origine ou son heure de soumission. Les processus internes sont suivis et les cas peuvent être gérés de la même manière.
MISE EN PLACE EN QUELQUES SEMAINES AVEC UN NUMÉRO LOCAL POUR CHAQUE PAYS
Maximisez l’accès et permettez à chaque pays de téléphoner en utilisant leur numéro local. Vous augmentez vos chances de recevoir des informations précieuses lorsqu’un système pratique est mis à la disposition des lanceurs d’alerte d’une manière qui leur est familière. Il est simple et rapide de relier les numéros des différents pays aux lignes téléphoniques d’alerte et de garantir une expérience cohérente entre le gestionnaire de cas et l’informateur afin de traiter les rapports dans une boîte de réception sûre. Fournissez à chaque pays un numéro dédié qui les guidera dans une expérience de signalement sûre, dynamique et familière.
LES HOTLINES D’ALERTE TRADITIONNELLES NE SONT PAS ADAPTÉES À L’ÉVOLUTION DE L’UTILISATION DU TÉLÉPHONE
Les méthodes de communication de l’ère numérique ont radicalement changé la manière dont les gens aiment communiquer et se faire entendre. Les gens sont de moins en moins enclins à décrocher le téléphone et à appeler quelqu’un directement, mais choisissent régulièrement d’envoyer un message texte. Ils se sentent tout simplement plus à l’aise lorsqu’ils appellent ou envoient un SMS à leur propre rythme, tout en restant anonymes et sans se sentir jugés. Cela ne signifie pas pour autant qu’il n’y a pas de préférence pour les appels téléphoniques comme canal de signalement. Une ligne téléphonique digitale élimine la pression de parler à une personne réelle et la peur d’être jugé. Cela permet aux lanceurs d’alerte de rester anonymes et de se sentir en sécurité en sachant qu’ils peuvent réécouter ce qu’ils ont dit et modifier leur rapport. Après avoir soumis un signalement par l’intermédiaire d’une hotline digitale, les informateurs peuvent suivre leur rapport et poursuivre la conversation par l’intermédiaire d’une boîte de réception sécurisée et anonyme.
CERTAINES HOTLINES DE LANCEMENT D’ALERTE TRADITIONNELLES METTENT UNE ÉTERNITÉ à connecter LES LANCEURS D’ALERTES AVEC UNE VRAIE PERSONNE
Les lignes d’alerte traditionnelles mutualisent leur personnel pour rentabiliser leurs services. Si plusieurs personnes appellent en même temps, elles sont mises en attente jusqu’à ce qu’un agent soit disponible. Expliquer un problème contraire à l’éthique peut prendre un certain temps et les lanceurs d’alerte peuvent souvent rester en attente jusqu’à 20 minutes. Une fois que l’appel est pris en compte, dans la langue souhaitée, il peut leur être demandé d’attendre à nouveau, avant qu’un traducteur ne soit connecté à l’appel. Cela peut être décourageant et rebutant, en particulier lorsque vous vous sentez vulnérable ou nerveux. Lorsque vous appelez une ligne d’alerte digitale, les choix de langue sont instantanés en appuyant sur un bouton, il n’y a pas d’attente et une voix claire pour comprendre comment signaler en toute sécurité.
L’EXPÉRIENCE DU LANCEUR D’ALERTE DÉPEND FORTEMENT DE QUI RÉPOND À L’APPEL
Après avoir contacté et discuté avec des organisations de différents secteurs, nous avons constaté que les gens se sentaient plus enclins communiquer sur des questions sensibles et personnelles grâce à une hotline virtuelle. Cela supprime l’anxiété et l’anticipation de qui pourrait décrocher pour répondre à l’appel de l’autre côté du téléphone.
Avec une hotline digitale, les lanceurs d’alerte peuvent faire entendre leur voix de manière cohérente sans l’influence d’un véritable humain de l’autre côté. Selon la qualité de la formation du centre d’appels, et sa capacité à fidéliser le personnel, les personnes chargées de collecter les signalements auront les compétences nécessaires pour gérer la situation avec prudence… ou non. Il faut souvent beaucoup de courage pour signaler un problème et il peut falloir une mauvaise expérience avec un agent de centre d’appels non formé pour que quelqu’un ne veuille plus jamais en parler. La digitalisation de ce processus élimine le risque de mauvaise expérience avec une hotline humaine et donne une plus grande flexibilité pour signaler au lanceur d’alerte.
UNE SEULE SOLUTION POUR GÉRER TOUS LES CAS, PEU IMPORTE COMMENT LES RAPPORTS ONT ÉTÉ SOUMIS
Les systèmes traditionnels de hotline ne sont pas conçus pour être intégrés dans une organisation et sont généralement assez unidimensionnels en eux-mêmes, n’étant généralement qu’un outil indifférent. Ce que Whispli peut faire en s’intégrant dans votre organisation, c’est laisser place à la créativité en personnalisant l’expérience de votre organisation et en valorisant une culture de travail saine. Vous pouvez intégrer une hotline virtuelle, une application mobile, des soumissions par ordinateur et par email dans un seul système pour que chaque utilisateur se sente à l’aise. Tous les cas sont gérés dans un emplacement centralisé sécurisé afin de garantir la confidentialité, la cohérence et la communication continue dans chaque cas.
LES LIGNES D’ALERTE DIGITALES SONT FACILEMENT DISPONIBLES DANS TOUTES LES LANGUES DONT VOUS POURRIEZ AVOIR BESOIN, 24H/24 ET 7J/7
Grâce à une hotline digitale, les appels peuvent être passés et répondus immédiatement 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par an, ce qui permet une grande flexibilité entre les personnes qui signalent et les gestionnaires de cas. Vous pouvez fournir des conseils dans toutes les langues dont vous avez besoin, même les dialectes peu courants.
ANONYMAT RENFORCÉ: LA LIGNE D’ALERTE ÉTHIQUE DIGITALE DE WHISPLI PERMET DÉSORMAIS LA MODIFICATION VOCALE
Whispli Voice renforce la confidentialité et la sécurité des signalements oraux. Notre ligne d’alerte éthique digitale garantit non seulement l’anonymat, mais offre également des capacités de modification vocale. Cette amélioration innovante permet aux lanceurs d’alerte de protéger davantage leur identité, offrant une garantie supplémentaire de sécurité et de tranquillité d’esprit.
LES LANCEURS D’ALERTE PEUVENT REVOIR CE QU’ILS ONT DIT AVANT DE SOUMETTRE LEUR RAPPORT
Facilitez la tâche des lanceurs d’alerte sans avoir à ce que son rapport soit parfait la première fois. Fournissez le confort de pouvoir revoir et écouter ce qui a été dit et apporter des modifications autant de fois que nécessaire. Les lanceurs d’alerte ne ressentent aucune pression de la part d’une personne réelle de l’autre côté qui attend qu’ils répondent ou finissent leurs réponses, ils peuvent signaler à leur rythme et recommencer si besoin est.
IL N’Y A PAS D’ALTÉRATION DE LA DÉCLARATION DU LANCEUR D’ALERTE
Il n’y a pas de place pour l’interprétation personnelle, les malentendus ou les erreurs de saisie dans les rapports soumis par le biais de la ligne d’assistance numérique. Chaque mot choisi par le lanceur d’alerte est soumis au système de gestion des cas de Whispli et ne peut jamais être modifié ou édité.
Vous êtes en bonne compagnie
Whispli est une plateforme primée et recommandée aussi bien par ses partenaires que ses clients
Lisez notre dernière success story : Decathlon
"J'ai eu l'occasion de mettre en place ce type d'outil par le passé et c'est la première fois que je travaille avec un partenaire [Whispli] qui sait transformer ce sujet sensible en opportunité."
"[Mon seul regret est de] ne pas avoir connu et mis en oeuvre Whispli plus tôt."
Stephane Bernardeau
Directeur Conformité, Auchan Retail
"[Ce que je préfere] c'est la modularité et la flexibilité de la plateforme ainsi que l'excellent support client."
Bruno Masson
Vice-Président du Comité d'éthique, Veolia
"L'application Whispli nous permet de nous mettre en conformité avec la loi Waserman en garantissant l'anonymat, chose peu aisée lorsque l'on a recours à une adresse email. Les alertes reçues étant multicanal, multilangue et facile à effectuer sont un plus. L'existance de KPI aisément accessibles, la possibilité de collaborer ou de s'attribuer des dossiers entre administrateur est un énorme plus."
Anais Bourbon
Chargée de Conformité, API Restauration